การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อเพิ่มยอดขาย
หลักการและเหตุผล
“ CRM ” ( การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ) เป็นเครื่องมือการตลาดที่กำลังได้รับความนิยมอย่างมากในปัจจุบัน และคาดว่าจะแพร่หลายไปในวงการธุรกิจอื่น ๆ อีกมากมาย เพราะนอกจากจะช่วยสร้างยอดขายแล้วยังช่วยรักษาความพอใจของลูกค้า ให้กลับมา “ซื้อซ้ำ” อีกซึ่งเป็นการช่วยลดต้นทุนทางการตลาดและลดค่าใช้จ่ายในการขายได้ถึง 5 เท่า ตามคำกล่าวของท่าน Kotler ปรมาจารย์ด้านการตลาดระดับโลก
จุดเริ่มต้นของ “ CRM ” จึงต้องมาจากวิสัยทัศน์อันกว้างไกลของผู้บริหารที่ต้องการจะสร้างสิ่งที่ “ เกินกว่าความพอใจ ” เพื่อสร้างคุณค่าเพิ่มที่เหนือกว่าคู่แข่งแก่ลูกค้า ซึ่งถือว่าเป็นสินทรัพย์ที่มีค่ายิ่งของกิจการ
เนื้อหาสำคัญ
– กลยุทธ์ CRM เพื่อสร้างยอดขายและการซื้อซ้ำ
– กลยุทธ์ CRM การสร้างสัมพันธ์อย่างแท้จริงกับ “ลูกค้า” ทำอย่างไร
– อะไรทำให้เกิด “ คุณค่าในสายตาของลูกค้า “ คุณ ?
– เป้าหมายของ CRM คือการสร้างคุณค่าที่เหนือกว่า
คู่แข่งอย่างต่อเนื่อง
– “คุณค่าที่เหนือกว่า” คือสิ่งที่ลูกค้ารู้สึกว่าตนได้รับประโยชน์จากสินค้าและบริการมากกว่าต้นทุนที่จ่ายออกไป
– การส่งมอบคุณค่าแก่ลูกค้า
ไม่ใช่หน้าที่ของฝ่ายการตลาดแต่เพียงฝ่ายเดียว
– “CRM” เกิดจากการปรับเปลี่ยนกระบวนการทำงานใหม่ในรูปแบบของ “ทีมงาน” จากทุกแผนกงาน
– วัตถุประสงค์ของ “CRM” คือ
ยอดขาย + การรักษาความพอใจของลูกค้า ในระยะยาว
– การนำ CRM ไปปฏิบัติใช้ด้วยหลัก 3
P ( People , Process , Proactive)
– วิธีรักษาลูกค้าปัจจุบัน , การหาลูกค้าใหม่ , และการดึง ลูกค้าเก่า ด้วย “CRM”
เหมาะสำหรับ
– เจ้าของกิจการ / ผู้บริหารระดับสูง
– ผู้บริหารทุกระดับชั้น / ผู้จัดการทั่วไป / ผู้จัดการฝ่าย
– ผู้จัดการแผนก / หัวหน้างาน
– ฝ่ายการตลาด / ฝ่ายขาย
– พนักงานการตลาด / พนักงานขาย
– พนักงานบริการ / ลูกค้าสัมพันธ์
– พนักงานทุกคนที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าภายใน
และลูกค้าภายนอกบริษัท
